Fraudes em e-commerce acontecem. E é melhor você aceitar isso. “Não são diferentes do roubo de chocolate em mercados”, compara o membro diretor da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) Daniel Bento. Basicamente os sistemas antifraude se dividem em três tipos: um que analisa histórico de compra, segundo que foca exclusivamente no computador de acesso e o terceiro identifica com a análise como o cliente navegou no site, mais voltado ao comportamento.
As fraudes também podem ser classificadas por tipos: há casos de roubo de número do cartão de crédito, de descontentamento do cliente com o produto ou serviço, situações em que o comprador não reconhece o nome apresentado na fatura de pagamento e a auto fraude, em que o consumidor compra e liga de propósito ao banco dizendo que não obteve o bem.
1 – Busque informações sobre fraudes para identificar a quantidade com que elas podem acontecer. “Um índice aceitável do mercado é de 0,7% das vendas”, explica Bento. Isso ajuda também a perceber de qual tipo de fraude você foi vítima.
2 – Reconheça o problema e busque soluções. Há diversas opções de sistemas antifraude. Basta encontrar aquele que seja mais adequado a sua necessidade, seja por tipos de solução que ele oferece ou preço, que pode variar de R$ 0,30 a R$ 1,20 por transação.
3 – Use nomes amigáveis. O nome da sua loja deve ser o mesmo que aparece na fatura. Não adianta o estabelecimento se chamar “Aninha” e o cliente ser cobrado pela “Aviações e Armarinhos da Ana Maria”. O consumidor não irá te reconhecer e vai reclamar ao banco pedindo o cancelamento do pagamento.
4 – Conheça seu produto e o padrão de compra do seu cliente. Bento sugere que o lojista observe com que frequência e como o cliente compra. Em análises ele percebeu que mulheres pesquisam aproximadamente 70 pares de sapato antes de finalmente comprarem um.
5 – Identifique pedidos fora do padrão. Está acostumado a receber pedidos com valor de até R$1.000,00 e de repente recebeu pedidos de R$ 5.000,00? Atenção, você pode estar diante de uma fraude ou de um supercliente. As duas situações merecem atenção.
6 – Desconfie de coincidências. Muitos pedidos ou solicitações diferentes usando um mesmo e-mail, CPF ou o mesmo endereço são sinais de eventuais fraudes. “Todos os moradores do prédio decidiram comprar ao mesmo tempo?”.
7 – Peça a revisão manual do pedido. O serviço pode ser feito pela empresa de sistema antifraude ou por um grupo terceirizado por eles. Essa revisão vai verificar dados pessoais do comprador, endereço, mídias sociais para verificar se o comprador é mesmo quem diz ser.
8 – Não se desespere ao perceber que foi roubado. Tente manter-se calmo e analise o que deu errado com o pedido. Isso vai ajudar a identificar o problema e a reconhecer o fraudador. O que ele fez de tão bom para passar pelo sistema antifraude? Faltou algo? Essa análise é importante, pois se o fraudador conseguiu uma vez, ele vai tentar de novo.
9 – Cuide do pós-venda. Site que não fala com o cliente, não funciona. Converse depois da compra. Verifique se ele está satisfeito. Caso o consumidor busque ajuda por um produto com problema, por exemplo, não o transfira de um departamento para outro. A credibilidade acaba e o comprador pode simplesmente ligar na operadora do cartão de crédito e pedir o cancelamento da compra.
10 – Devo entrar em contato com o cliente relacionado à fraude? Para Bento, essa é uma pergunta capciosa. Vale a pena tentar se a intenção é reverter o caso e efetivar a compra. Não acontece sempre. Ás vezes é uma questão de “nome amigável” em que o cliente não reconheceu o nome da empresa, mas pode ser também o caso de um fraudador “profissional” que vai negar, criar desculpas e o problema vai continuar.
